カスタマーサポート

チケット自動振り分け

チケットの内容を自動で読み取ってカテゴリと優先度を判定し、最適な担当者に振り分けます。期限超過時には自動でエスカレーションします。

入出力の例

（新規チケット：第3工場のMES端末が全台ログイン不可、当直シフトの生産に影響）

P1（生産影響あり）のインシデントと判定し、カテゴリは「アプリケーションアクセス」としました。当直のアプリケーションサポート責任者に振り分け、ネットワークチームにも並行調査を依頼しました。SLAの応答期限は15分で、エスカレーションのタイマーを開始済みです。

チケットの振り分けミスは、そのまま解決までの時間を長引かせます。このテンプレートはチケットの説明と添付ファイルを読み取り、問題のカテゴリ、影響範囲、緊急度を判定し、担当者のスキル、現在の負荷、過去の対応実績を踏まえて振り分け先を選定します。

振り分けルールとSLAは設定可能で、期限が近づくと自動で通知し、エスカレーションします。振り分けの理由はチケットに記録され、担当者はワンクリックで「振り分け先が違う」とフィードバックできます。そのデータは継続的な精度向上に活用されます。

製品・サービスのナレッジベースに基づいてお客様の質問に回答し、注文照会、手続き、担当者への引き継ぎにも対応します。返信率ではなく解決率を指標とします。

クレーム記録の原因分析とトレンド分析を行い、構造的な問題と高リスク案件を特定して、改善提案レポートを出力します。

多くのお客様は、テンプレートを20〜40%ほど調整するだけで本番リリースに至っています。ワークショップをご予約いただければ、一緒に適合度を評価します。