故障平均修复时间缩短 38%，新技师独立处理率翻倍

集团在全国有 40 余个服务站，维修经验沉淀在二十年老技师的脑子里和散落的 Word 文档中。新技师遇到疑难故障只能打电话找人，一次远程求助平均耗时 40 分钟，旺季老师傅的电话排不开。

集团推动「服务从成本中心转为利润中心」，要求在不增加资深技师数量的前提下，把一线独立处理率提上去，并把每一次维修记录变成可复用的知识。

FDE 团队驻场 5 周，先把 3 个主力机型的维修手册、历史工单、技师群聊记录清洗成结构化知识库，再上线面向现场的维修助手。

• 维修助手接入服务 App：技师拍照、输入故障码或口述现象，Agent 给出排查顺序、所需备件与安全注意事项，并附原始手册页
• 工单闭环：维修完成后 Agent 自动生成结构化工单摘要，经技师确认后进入知识库，形成「越修越聪明」的飞轮
• 老技师只处理 Agent 标记为「低置信」的疑难工单，时间集中在真正需要经验的问题上
• 上线后每月一次知识库评审，由服务工程部确认新增条目，淘汰过时做法

知识库采用分层检索：故障码精确匹配 → 机型 + 现象语义检索 → 通用手册。多模态模型识别现场照片中的部件与铭牌。服务 App 在弱网环境下走离线缓存，仅在同步时联网。