首次解决率从 54% 提升到 81%，人工坐席转接量减半

全渠道每月数十万条咨询与投诉，原有机器人只会按关键词回复，消费者问三句就被转人工。坐席流动大，产品知识与退换货政策培训跟不上，投诉升级率居高不下。

品牌希望把服务从「快速应答」转为「真正解决」，并把咨询数据反哺产品与营销。

以解决率为唯一核心指标重建服务 Agent，覆盖产品咨询、订单查询、退换货与投诉受理，并与人工坐席协同。

• 产品与政策知识库统一，Agent 回答附来源，政策变更当天生效
• 订单查询、退换货申请等需要操作的流程直接由 Agent 完成，不再转人工
• 投诉按情绪与风险分级，高风险直通资深坐席并带完整上下文
• 每周把未解决问题聚类，输出给产品与营销团队

对接订单、会员、物流系统完成操作型任务；对话全量进入评测集，每两周跑一次离线评估，解决率低于阈值的意图自动进入优化队列。