医薬情報問い合わせの平均回答時間を2日から10分に短縮、回答の一貫性100%

医師、薬剤師、患者からの医薬情報の問い合わせにはメディカル部門が人手で回答しており、添付文書と承認済み資料に厳密に基づく必要があって、適応外の情報は提供できません。年間数万件の問い合わせに対して回答に時間がかかり、担当者によって表現が異なるため、コンプライアンスチームが1件ずつ審査することは困難でした。

同社は定型的な質問への回答を即時かつ完全に一貫したものにし、メディカルの専門家が複雑な質問だけに対応できる体制を望んでいました。

メディカルとコンプライアンスの二重承認を経た標準回答ライブラリを構築し、承認済みコンテンツの範囲内でのみ回答するメディカルインフォメーションエージェントを本番稼働させました。

• 標準回答ライブラリは製品と質問種別ごとに管理し、各回答に承認版と有効期限を付与
• エージェントは回答ライブラリの範囲内でのみ回答し、範囲外の質問は自動でメディカル専門家に転送して記録
• 電話とメールを自動分類し、副作用に関わる内容かを識別してファーマコビジランスへ転送
• 問い合わせの傾向を毎月まとめ、メディカルチームとマーケティングチームにフィードバック

「検索と制約付き生成」のアーキテクチャを採用しています。生成内容は必ず回答ライブラリの項目を引用し、引用がなければ回答を拒否します。すべての回答に版番号を付与し、回答ライブラリの更新後も過去の回答を追跡できます。