初回解決率を54%から81%に向上、有人オペレーターへの転送を半減

全チャネルで月に数十万件の問い合わせと苦情が寄せられていましたが、従来のチャットボットはキーワードに反応するだけで、消費者は3往復もすれば有人対応に回されていました。オペレーターの入れ替わりが激しく、製品知識や返品・交換ポリシーの研修が追いつかず、苦情のエスカレーション率は高止まりしていました。

同ブランドはサポートを「素早く応答する」から「本当に解決する」へ転換し、問い合わせデータを製品開発とマーケティングに還元することを望んでいました。

解決率を唯一の中核指標としてサポートエージェントを再構築し、製品相談、注文照会、返品・交換、苦情受付をカバーして、有人オペレーターと連携させました。

• 製品とポリシーのナレッジベースを統一し、エージェントの回答には出典を添付。ポリシー変更は当日に反映
• 注文照会や返品・交換の申請など操作を伴う手続きはエージェントが直接完了し、有人対応に転送しない
• 苦情は感情とリスクで分類し、高リスクのものは完全な文脈を添えてベテランオペレーターへ直接転送
• 毎週、未解決の問題をクラスタリングして製品チームとマーケティングチームに提供

注文、会員、物流の各システムと連携して操作型のタスクを完了させます。対話はすべて評価セットに取り込み、2週間ごとにオフライン評価を実行して、解決率が閾値を下回る意図は自動的に改善キューに入ります。