顧客の技術的な引き合いへの回答時間を3日から4時間に短縮、テクニカルサービスエンジニアの対応能力が2倍に

世界各地の顧客から寄せられる引き合いは、製品の選定、適用プロセス、法規制上の証明書など多岐にわたり、十数名のテクニカルサービスエンジニアが人手で回答していたため、平均3日かかっていました。同じ質問に繰り返し答え、技術資料はメールや個人のハードディスクに散在し、多言語でのやり取りがさらに期間を延ばしていました。

同社はテクニカルサービスをボトルネックではなく、売上成長のてこにすることを望んでいました。

製品技術ナレッジベースを構築し、CRMとメールシステムに統合した引き合い処理エージェントを本番稼働させました。

• 引き合いを自動分類して回答の下書きを生成し、技術資料、証明書、適用事例を必要に応じて添付
• 多言語対応：ナレッジベースは中国語で管理し、回答は顧客の言語で生成してエンジニアが確認
• 高価値の引き合いを自動で識別し、技術的な判断を添えて営業へ共有
• エンジニアが確認した回答をナレッジベースに登録し、継続的に拡充

ナレッジベースは社外公開可能な資料と社内資料を区別し、エージェントは社外公開可能な部分のみを引用します。多言語で生成した後は用語集で専門用語を校正し、言語が異なっても技術的な内容が一致するようにしています。